TRIBUN-BALI.COM - Pelanggan merupakan pemangku kepentingan yang memiliki peran penting bagi sebuah perusahaan dalam menjalankan bisnis.

Oleh karena itu, kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama bagi perusahaan. Terdapat banyak cara untuk membuat pelanggan Anda merasa senang, salah satunya adalah dengan menggunakan aplikasi helpdesk berbasis website yang terintegrasi.

Aplikasi helpdesk and ticketing secara otomatis memudahkan proses manajemen pelanggan dan tugas administrasi back-end.

Helpdesk adalah sebuah perangkat lunak yang digunakan untuk menanggapi umpan balik pelanggan atau pengguna perusahaan.

Sebagai pemberi feedback, perusahaan biasanya menyediakan informasi kepada pelanggan terkait perseroan yang diperlukan di berbagai media.

Pada era serba canggih saat ini, pelanggan cenderung berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai media yang sedang tren, seperti aplikasi chat, media sosial (medsos), dan electronic mail (e-mail).

Itulah mengapa banyak perusahaan membuat akun medsos untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan mereka.

Perusahaan dengan banyak saluran medsos berarti telah siap untuk menerima berbagai jenis komentar, pertanyaan, dan keluhan di berbagai platform yang berbeda.

Namun, memberikan respons atas pertanyaan dan keluhan tersebut bukanlah hal mudah. Terlebih jika harus menanggapi umpan balik, komentar, pertanyaan, atau keluhan pelanggan dengan cepat.

Meski demikian, Anda tidak perlu bingung. Melalui sistem helpdesk and ticketing, Anda dapat membantu perusahaan mengelola seputar pertanyaan atau keluhan pelanggan secara lebih mudah.

Pengertian aplikasi helpdesk berbasis web

Pada departemen helpdesk, administrator atau agen helpdesk bertanggung jawab untuk merespons pelanggan dengan cepat melalui saluran medsos yang dimiliki perusahaan.

Semakin cepat agen helpdesk merespons, maka pelanggan akan merasa semakin puas karena mereka merasa menjadi prioritas.

Dengan menggunakan software helpdesk berbasis web, Anda akan menghemat waktu dan mempermudah proses pengelolaan, serta meningkatkan kepuasan pelanggan.

Aplikasi helpdesk berbasis web adalah sistem yang berfungsi untuk mengelola semua tiket pelanggan secara online.

Selain itu, ini secara otomatis merekam interaksi atau tiket pelanggan dalam database yang dapat dilacak oleh administrator atau tim pendukung untuk penindaklanjutan.

Melalui sistem aplikasi helpdesk berbasis web, Anda akan mendapat wawasan yang berguna untuk bisnis pribadi sekaligus memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan.

Apa manfaat helpdesk?

Helpdesk bisa disebut efisien apabila terintegrasi baik dengan sistem di kantor dan dapat memberikan resolusi kontak pertama secara cepat.

Terdapat beberapa manfaat helpdesk bagi perusahaan. Ingin tahu apa saja? Melansir Mekari, berikut empat manfaat utama helpdesk.

1. Meraih kepuasan pelanggan

Helpdesk bisa dikatakan berperan baik apabila dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan merespons secara aktif, konsisten membantu pengguna, serta bekerja ekstra dalam pemberian dukungan teknis.

Dengan peran tersebut, helpdesk diklaim mampu memberikan dukungan kepada tujuan perusahaan dan memfasilitasi pertumbuhan bisnis seiring dengan peningkatan jumlah pelanggan yang kembali.

2. Meningkatkan kualitas produk

Helpdesk berfungsi sebagai tempat pertama yang merekam keluhan pelanggan dan berbagai masalah. Oleh karena itu, helpdesk seharusnya tidak hanya mencoba menyelesaikan masalah ini, tetapi juga bertanggung jawab untuk melacak semua keluhan, jenis, serta derajat kekambuhannya.

Lebih jauh lagi, helpdesk memiliki peran dalam membantu membuat kesimpulan atas sebuah masalah dan kekurangan sebuah produk, lalu menyampaikannya kepada tim pengembang.

Dengan demikian, bisa diartikan bahwa helpdesk bertindak sebagai sumber utama untuk memasok umpan balik kepada tim pengembangan. Melalui laporan yang disampaikan, tim pengembang dapat melakukan pembaruan dan peningkatan produk.

3. Meningkatkan produktivitas

Selain mencatat keluhan, helpdesk juga melakukan berbagai tugas manajemen dan solusi pengaduan.

Dengan memanfaatkan berbagai prosedur seperti sistem pengaduan atau penandaan, helpdesk secara efektif mengelola dan mengarahkan keluhan ke pusat resolusi yang diinginkan.

Melalui fungsi tersebut, helpdesk dapat memberikan kejelasan, mencegah kebingungan di tempat kerja, dan juga mengurangi waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu masalah.

Semua faktor ini, juga dapat meningkatkan waktu dan efisiensi operasional, serta menghasilkan produktivitas yang lebih tinggi.

4. Menghemat biaya

Setiap proses atau prosedur layak dilaksanakan hanya jika menghasilkan penghematan biaya bagi perusahaan dalam jangka panjang.

Begitu pula dalam menjalankan helpdesk juga membutuhkan sumber daya manusia (SDM), perangkat lunak, dan perangkat keras yang menghasilkan biaya tambahan.

Meski demikian, Anda tidak perlu khawatir. Sebab, pengeluaran tersebut dapat disiasati dengan biaya pengembalian yang lebih tinggi melalui peningkatan produktivitas, kualitas produk, dan kepuasan pelanggan.

Selain itu, perusahaan juga dapat menghemat biaya jika mampu memberikan umpan balik yang nyata pada masalah produk atau layanan serta bertindak sebagai pusat solusi umum.

Memilih aplikasi helpdesk berbasis web terbaik

Sebelum mengimplementasikan aplikasi helpdesk berbasis web terbaik untuk perusahaan Anda, alangkah baiknya untuk memilih software helpdesk yang dapat disesuaikan atau kustomisasi dengan kebutuhan bisnis.

Perusahaan Anda bisa memilih aplikasi yang mampu memenuhi kebutuhan tim layanan pelanggan sehingga dapat memberikan layanan yang cepat dan prima.

Mengutip Mekari, ketahui beberapa cara jitu yang bisa diterapkan untuk membantu dalam memutuskan aplikasi helpdesk terbaik untuk bisnis Anda.

1. Analisa kebutuhan customer

Pada bisnis apapun, Anda pasti akan memiliki kategori dan karakteristik pelanggan yang berbeda tergantung pada sektor yang mereka geluti.

Untuk mengetahui karakteristik pelanggan, Anda dapat mengajukan beberapa pertanyaan, seperti medsos yang sering mereka gunakan agar tetap terhubung dan berinteraksi dengan perusahaan Anda.

Selain itu, Anda juga bisa menanyakan perihal kecenderungan pelanggan untuk terhubung dengan perusahaan Anda melalui saluran telepon, medsos, atau e-mail. Pastikan, Anda bertanya mengenai kepuasan pelanggan terhadap layanan perusahaan.

2. Analisa kebutuhan tim customer support

Saat mempertimbangkan kebutuhan pelanggan, tim customer support harus menganalisis berbagai keperluan lain untuk menjangkau konsumen dengan lebih luas.

Apabila pelanggan lebih suka berinteraksi dan terhubung melalui medsos, Anda memerlukan aplikasi helpdesk berbasis web yang terintegrasi dengan hal ini.

Namun, apabila pelanggan ingin mencari informasi dan bertanya melalui forum, komunitas, atau situs web, Anda memerlukan aplikasi helpdesk yang terintegrasi dengan situs web atau forum perusahaan Anda.

3. Tentukan strategi tim customer support

Tim customer support akan bekerja langsung untuk menangani pelanggan dengan aplikasi helpdesk. Oleh karenanya, pastikan tim Anda dapat dengan mudah menggunakan dan mengelola sistem ini.

Menggunakan sistem aplikasi helpdesk dijamin dapat meningkatkan produktivitas agen helpdesk Anda.

Oleh karena itu, semua agen harus dapat mengakses seluruh akun media perusahaan mulai dari e-mail, website, telepon, dan medsos melalui satu platform yang terintegrasi.

Dengan demikian, Anda tidak perlu lagi berpindah dari satu akun media ke akun media lainnya untuk menjawab pertanyaan pelanggan.

4. Pertimbangkan budget untuk aplikasi helpdesk

Menyesuaikan kebutuhan dengan anggaran perusahaan adalah hal penting yang harus Anda pertimbangkan sebelum mengimplementasikan sistem helpdesk berbasis web.

Apabila tidak dicermati, Anda mungkin akan kekurangan anggaran saat memilih sistem dengan harga yang melampaui ketersediaan jumlah dana.

Apabila masih ragu menentukan anggaran, Anda bisa memperhatikan beberapa aspek untuk menghitung jumlah pengeluaran saat membeli aplikasi helpdesk.

1. Pertimbangkan ukuran tim

Tidak semua software dukungan pelanggan menawarkan harga berdasarkan ukuran tim, ada juga penawaran waktu terbatas yang tersembunyi di seri gratis.

Oleh karena itu, disarankan untuk memilih aplikasi dengan penawaran fitur lengkap dan harga terjangkau dalam memenuhi kebutuhan bisnis Anda.

2. Pilih aplikasi yang kompatibel

Aspek kedua adalah pastikan helpdesk yang Anda cari dapat terintegrasi dengan aplikasi lain di departemen perusahaan.

Misalnya, jika pelanggan memiliki pertanyaan mengenai pembayaran, penerapan helpdesk dapat mendukung integrasi data dengan aplikasi pembayaran untuk bisnis Anda. Hal ini bertujuan agar pelanggan dapat mempelajari lebih lanjut tentang pembayaran.

Jangan lupa untuk menyesuaikan fitur-fitur yang memang dibutuhkan agar kebutuhan bisnis Anda terpenuhi.

Fitur utama di aplikasi helpdesk berbasis web

Setelah mengetahui beberapa cara untuk memilih aplikasi helpdesk, Anda juga harus tahu berbagai fitur utama yang wajib ada di aplikasi helpdesk berbasis web.

1. Ticket tracking prioritization

Setiap tiket pasti memiliki tingkat urgensi yang berbeda sehingga membedakan skala kecepatan dalam hal penanganannya.

Fitur ticket tracking prioritization berguna untuk melacak tiket sesuai dengan tingkat urgensinya. Apabila sudah melalui sistem sortir, tiket ini akan didelegasikan pada agen yang tepat.

2. Call & email management

Sebelum pelanggan mendapatkan tiket, biasanya mereka akan diminta untuk menulis e-mail dan nomor telepon sebagai pendataan di sistem pusat.

E-mail dan nomor telepon tersebut dapat Anda gunakan untuk mempermudah pelacakan tiket secara real-time.

3. Team & agent management

Pembagian tim dan agen untuk menangani tiket sangat penting. Hal ini bertujuan untuk meminimalkan hambatan dalam pendelegasian tiket ke tim dan agen yang bertugas.

Dengan fitur tersebut, maka tiket yang masuk akan langsung tertuju pada tim dan agen yang tepat.

4. Ticket portal

Dari segi pelanggan, akan lebih baik jika tersedia ticket portal yang user-friendly agar memudahkan agen dalam mengirimkan tiket.

Selain memudahkan dalam pengiriman tiket, agen juga memerlukan pemantauan secara real-time mengenai perkembangan penyelesaian tiket.

5. Live chat support

Tidak semua jawaban atas permasalahan yang dialami pelanggan akan menemukan jawabannya di FAQ atau frequently asked questions.

Terkadang, pelanggan juga memerlukan jawaban terkait hal-hal di luar pertanyaan itu. Live chat support akan memudahkan pelanggan dalam melakukan sesi question and answer secara langsung dengan admin.

6. In-depth reporting

Laporan yang mendalam dan komprehensif juga tidak kalah penting. Dengan fitur in-depth reporting, Anda dapat membuat laporan mengenai penyelesaian tiket, performa tim, dan isu yang muncul dengan cepat, mudah, dan akurat.

Laporan tersebut, dapat Anda jadikan sebagai bahan evaluasi agar ke depannya semakin lebih baik dalam mengatasi permasalahan yang ada.

Aplikasi helpdesk berbasis web terbaik

Terdapat banyak aplikasi helpdesk berbasis web di Indonesia. Namun, jika Anda ingin yang terbaik cobalah menggunakan salah satu produk dari Mekari, yaitu Qontak.

Sebagai penyedia solusi enterprise resource planning (ERP) terbaik di Indonesia, Mekari Qontak menawarkan solusi software helpdesk and ticketing berbasis web terlengkap yang dapat terintegrasi pada satu sistem secara otomatis.

Aplikasi helpdesk Mekari Qontak akan memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan Anda dengan memudahkan tugas administrasi back-end.

Dengan sistem tersebut semua panggilan, e-mail, dan tiket yang masuk ke perusahaan akan terkelola secara otomatis dalam satu platform saja.

Selain itu, sistem di Mekari Qontak akan membuat tim support perusahaan semakin cepat dalam menangani penanganan tiket maupun komplain pelanggan.

Mekari Qontak juga memberikan Anda sebuah keleluasaan untuk menyesuaikan aplikasi dengan kebutuhan bisnis, serta memberikan gambaran harga melalui perhitungan skema harga software helpdesk and ticketing.

Mekari Qontak menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah prioritas utama bagi bisnis. Oleh karenanya, sistem ini hadir untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan Anda.

Dengan Mekari Qontak, bisnis Anda dapat mencapai tingkat pelayanan prima melalui keterlibatan pelanggan di saluran media tertentu.

Masih ada banyak manfaat lain yang akan Anda dapatkan ketika menggunakan sistem helpdesk and ticketing dari Mekari Qontak.

Tertarik menggunakan jasa Mekari Qontak? Untuk konsultasi lebih lanjut mengenai sistem helpdesk and ticketing atau sistem ERP lainnya, segera jadwalkan demo gratis dengan Qontak!