Tokopedia Berdayakan Pelanggan Lewat Inovasi Teknologi Self Service Berbasis AI Dalam Start CX First

Hal ini juga sejalan dengan salah satu komitmen ESG GoTo Tiga Nol (Three Zeroes), yaitu Nol Hambatan (Zero Barriers), yang bertujuan untuk membantu masyarakat menciptakan peluang tanpa hambatan lewat ekosistem GoTo, termasuk Tokopedia.

Tokopedia Care secara keseluruhan menggabungkan tiga elemen dalam memberikan customer experience terbaik bagi pelanggan.

Pertama, human touch lewat CFS. Kedua, teknologi melalui pemanfaatan AI dan automasi serta pengembangan real-time customer engagement hub, dan ketiga voice of customer dengan mengoptimalkan umpan balik dari pelanggan.

Penerapan elemen-elemen tersebut bisa dilihat di halaman Bantuan Tokopedia Care.

Halaman ini merupakan pusat bantuan pelanggan baik pembeli maupun penjual di Tokopedia, yang bisa diakses dengan klik di pojok kanan atas aplikasi Tokopedia, lalu klik ‘Bantuan Tokopedia Care’.

Klik ‘Mulai Chat’ dan pelanggan terhubung dengan 'Tanya' asisten virtual Tokopedia Care.

Tanya menyediakan layanan chatbot berteknologi AI yang memungkinkan pelanggan memilih sendiri pertanyaan yang ingin diajukan dan mendapat jawaban dengan cepat dan akurat.

“Jika punya pertanyaan yang lebih kompleks, pelanggan bisa memilih untuk dihubungkan dengan tim customer experience Tokopedia atau CFS," tuturnya.

Menurutny, penerapan automasi seperti ini bisa meningkatkan produktivitas CFS.

CFS bisa lebih fokus menangani pertanyaan atau kendala pelanggan yang lebih kompleks dan menghasilkan interaksi yang lebih erat.

"Terbukti dari kenaikan automation rate atau proses penanganan pertanyaan/kendala yang tidak perlu dilakukan manual oleh CFS sebesar hampir 2 kali lipat,” jelas Rudy.

Dengan teknologi Self-service experience Tokopedia banyak memberdayakan penjual untuk majukan usaha.

Tokopedia menghadirkan self-service experience untuk memberdayakan pelaku usaha dari berbagai skala agar bisa mendapatkan pengalaman terbaik dalam memajukan bisnis.

Selain melalui halaman Bantuan Tokopedia Care, penjual bisa mendapatkan self-service experience melalui Seller Dashboard Tokopedia.

Melalui Seller Dashboard Tokopedia, penjual bisa menggunakan fitur ‘Wawasan’ yang didukung AI untuk menyediakan data komprehensif.